La storia di chi al posto di internet crede nella personalizzazione di lusso
Quando Jen Atkinson vide l’agenzia di viaggi per cui stava lavorando nel 2009 in una “tempesta perfetta”, decise che avrebbe dovuto rilevarla.
All’epoca la sig.ra Atkinson aveva 34 anni, a capo del team di marketing della società britannica ITC.
A seguito della crisi finanziaria globale si verificava una forte flessione del numero di persone che andava in vacanza.
Ciò che ha reso le cose peggiori per ITC era che si trattava di un’agenzia di viaggi vecchio stile, che non accettava alcuna prenotazione online. I clienti dovevano telefonare e parlare con un membro dello staff.
E con i consumatori a corto di soldi, che non andavano in vacanza e se lo facevano acquistavano sempre più le loro vacanze online, sperando di ottenere il prezzo più basso possibile, ITC stava avendo importanti perdite.
Il fondatore e capo dell’azienda Drew Foster aveva sviluppato con successo l’attività dal 1974, ma nel 2009 era gravemente malato e il futuro di ITC era in dubbio.
“Era una tempesta di disastri per la compagnia”, dice Atkinson, ora 43 anni. “Pensavo, ‘Cosa ci succederà? Stiamo per chiudere? Stiamo per essere venduti?’
“Ricordo vividamente che avevo un piano, avevo una strategia per salvare l’azienda, quindi l’ho scarabocchiato su due fogli di carta A4 e sono andata a vedere Drew.
“È andata, ‘Ottimo, risolvi’, ed è così che sono diventata dirigenti di ITC.”
Con sede a Chester, nel nord dell’Inghilterra, ITC ha sempre attirato un certo numero di clienti facoltosi. Il piano della sig.ra Atkinson era quello di perseguirne di più, offrendo ai clienti vacanze non solo lussuose, ma il più su misura possibile.
“Pensavo che se avessimo fornito ai nostri migliori clienti qualcosa che non potevano ordinare da soli, la nostra azienda avrebbe avuto una possibilità di successo di successo”, dice.
“Si tratta di fornire la migliore visione possibile, quindi quando discutiamo di una destinazione per le vacanze, il nostro staff può dire cose come ‘Perché non stai in questa stanza?’ o ‘Questa stanza è fantastica, perché è al piano terra e va dritto sulla spiaggia.’
“Non puoi ottenere quel tipo di servizio o certe informazioni su Internet, dove ci sono così pochi elementi per decidere“.
ITC ha un sito Web, ma non è possibile utilizzarlo per prenotare una vacanza
Dopo aver preso la difficile decisione di ridurre la forza lavoro di ITC da 130 a 80 persone, il piano di turnaround della sig.ra Atkinson ha iniziato lentamente a funzionare. Purtroppo il signor Foster non è riuscito a vedere i suoi sforzi diventare realtà quando perché è morto nell’ottobre 2009.
Oggi ITC ha un fatturato annuale di 95 milioni di sterline. Ancora più importante, la signora Atkinson ha restituito l’attività alla redditività e il numero di dipendenti è ora pari a 210.
I clienti della società includono popstar, presentatori televisivi, calciatori, dirigenti d’azienda e altri vacanzieri che non se la cavano male.
Nata e cresciuta a Leeds, le vacanze d’infanzia della sig.ra Atkinson erano un mondo lontano da quelle dei clienti di ITC: la sua famiglia affittava una roulotte.
Dopo aver frequentato la sua scuola locale completa, andò alla Lancaster University dove si laureò in giurisprudenza e marketing.
Seguì una carriera professionale nel marketing e nel 2002 entrò a far parte di ITC. Dopo essere diventata amministratore delegato nel 2009, lei e un partner commerciale hanno acquistato l’azienda nel 2013. Poi l’anno scorso ha venduto un pezzo a un gruppo azionario privato.
Come scritto, ITC ora ha 210 dipendenti
Sposata con due bambini piccoli, la signora Atkinson afferma di non aver mai avuto problemi nel mondo degli affari pur essendo una donna, ma ammette che giocare con i bambini mentre si guida un’azienda è un’impresa non facile.